"Estamos teniendo una avalancha de quejas"

Nuria Zaragoza
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El Procurador del Común, la institución que representa al Defensor del Pueblo en Castilla y León, ha tramitado en lo que va de año más de 500 expedientes en la provincia. El año pasado apenas iban 49 en las mismas fechas.

"Estamos teniendo una avalancha de quejas" - Foto: Eugenio Gutierrez Martinez.

¿A qué responde este incremento de las reclamaciones en Soria?
Fundamentalmente a una queja múltiple, que es como denominamos cuando un mismo asunto es objeto de queja por parte de una pluralidad, en este caso, por parte de más de 400 personas. La queja de Soria ocurrió con anterioridad al estado de alarma y, después, ha tenido mucha trascendencia. Me refiero a las dificultades que apreciaron una parte importante de padres de alumnos en la tramitación del cambio de jornada escolar (de discontinua a continua), ya que entendían que el sistema dificultaba en gran medida la posibilidad de cambio.
Con la pandemia y la vuelta a clase, ¿cómo ha evolucionado esa queja?
La queja se produjo por los padres antes del inicio del estado de alarma, por tanto, al margen de la situación de pandemia y sobre la base de las dificultades para cambiar el sistema de jornada, ya que el sistema electoral exige unos quórum determinados que dificultan el cambio. Ahora bien, una vez declarada la situación de pandemia y con el  inicio de las clases de nuevo, se volvió a plantear el tema, pero ya en unas circunstancias distintas. Se manifestó la queja más por las posibles dificultades que pudieran surgir a efectos de contagio con una jornada discontinua. Eso ha motivado una multitud de quejas a nivel regional, más de mil quejas. 
¿Cómo se resolvió esa reclamación?
Esa queja múltiple fue pionera en el tema y nosotros resolvimos advirtiendo que el sistema de cambio de jornada escolar exigía unas mayorías que hacían muy difícil la posibilidad de modificar de forma normal el sistema. Nos dirigimos a la administración exponiendo estas dificultades (que, a nuestro juicio, ponían de manifiesto que la jornada continua no siempre respondía a la voluntad mayoritaria de los padres, pero que no se podían manifestar de una forma clara a través de un sistema de votación bastante poco flexible) e invitamos a la Junta de Castilla y León a que modificara las normas y a hacer un posible cambio hacia un sistema de votación más flexible y menos riguroso. La Junta consideró que en efecto estaba en la idea de hacer un cambio normativo y que atendería aquellas indicaciones que proponíamos en nuestra resolución, pero es cierto que hasta el momento ese cambio normativo no se ha producido. 
¿La pandemia ha motivado un incremento de las reclamaciones?
Una vez que se declara el estado de alarma, el confinamiento, y todo lo que lamentablemente hemos vivido desde marzo, se ha producido -desde luego- una multitud de reclamaciones, de quejas, en muy distintos ámbitos y circunstancias, pero todas vinculadas directa o indirectamente con la situación de pandemia.
Más allá del tema educativo, ¿de qué se quejan los sorianos?
Algunos temas son vinculados a la situación de pandemia y otros de carácter más general, temas habituales que se reciben en esta procuraduría.
Relacionado con la COVID-19, en el periodo más duro, tuvimos algunas quejas relacionadas con ciudadanos que sufrían las consecuencias de la pandemia y se quejaban ante nosotros. Recuerdo una queja que afectó a la prestación del servicio de sanidad y cómo se estaba tratando la infección en el municipio de Covaleda. 
A lo largo de este 2020 también hemos recibido quejas relacionadas con el día a día. Por ejemplo, en relación con el medio rural, hemos recibido numerosas quejas (incluso por encima de la media de otras provincias) relativas al estado de deterioro de numerosos inmuebles en poblaciones pequeñas y medianas. Por una cuestión estética pero, también, para buscar el apoyo de la autoridad municipal para que, en el ejercicio de sus competencias, pueda reconducir la situación (y evitar perjuicios). 
¿Existe un perfil de las personas que recurren a usted para pedir amparo?
En general hemos advertido en el último año que ha habido un incremento notable de quejas presentadas por mujeres, frente a lo que tradicionalmente era lo habitual. Este hecho, no obstante, se produce en las reclamaciones al Procurador, algo que no ocurre en relación con las reclamaciones ante el Comisionado de Transparencia, que son habitualmente varones. En cuanto a edades, en general, son personas adultas.
¿Ha tenido que intervenir de oficio en Soria en los últimos meses? 
Concretamente en la queja a la que me he referido antes, la referida al cambio de jornada escolar, se inició mediante algunas quejas pero ciertamente afectaba a un sistema que estaba previsto legalmente y, en principio, nada podíamos hacer frente a una previsión normativa aprobada por el órgano competente. Pero, a partir de esa constatación, retomamos el asunto para intervenir de oficio con objeto de que se valorara la modificación de esa normativa para atender a esa demanda ciudadana que pedía una flexibilidad en el sistema de votación. 
Otras actuaciones de oficio que también hemos hecho con algunas localidades sorianas, normalmente pequeñas, han sido para garantizar la seguridad del agua de consumo. 
A nivel regional se ha registrado una avalancha de quejas por el tema de los consultorios pero en Soria apenas ha habido reclamaciones al respecto. ¿No se ha dado este problema o es que los sorianos no se quejan?
El tema de la sanidad en el medio rural es un tema endémico de nuestra comunidad derivado de la distribución territorial de la población, ya que hay más de 2.200 municipios, la mayoría pequeños y muy pequeños. Es un tema recurrente en el Procurador del Común y se han presentado quejas durante mucho tiempo pero en estos últimos meses, como consecuencia de la pandemia, ha habido quejas múltiples en algunos municipios en relación con la deficiente prestación del servicio de sanidad. 
En el caso de Soria no ha ocurrido así. No tengo datos para hacer una afirmación en un sentido u otro pero entiendo que quizá la distancia física que en muchas ocasiones consideramos que existe entre Soria y León se ha podido trasladar a la distancia institucional, de manera que es posible que para muchos ciudadanos de Soria el Procurador del Común quede lejos. Por eso tratamos de revertir la situación y hemos incrementando las visitas, si bien es cierto que la pandemia ha impedido ir a Soria tanto como nos gustaría. Creo que puede ser una explicación de por qué no se reciben demasiadas quejas de ciudadanos de Soria.  
Actuó de oficio pidiendo a Sanidad que no se privara a ningún ciudadano del tratamiento para la COVID-19 «con independencia de la edad», preocupado por la atención sanitaria en el medio rural, alarmado por la situación de las residencias, alertado por el seguimiento de la docencia online... ¿Cree que, en esta situación, se han podido o se pueden estar vulnerando derechos fundamentales?
Nosotros, en todas estas actuaciones de oficio, lo que hemos pretendido es que no haya ninguna vulneración de derechos. Me menciona el tema de la selección de las personas que pueden ser atendidas en una situación como la que estamos viviendo... Sobre eso nos hemos pronunciado, hemos pedido información a la administración, y hemos querido constatar que se está actuando de una forma ajustada al respecto de los derechos fundamentales de las personas y, particularmente, al derecho a la integridad física con independencia de la edad y de las circunstancias personales de cada uno de los ciudadanos que requiere de la atención sanitaria. Lo hicimos porque entendimos que debíamos actuar así y se nos contestó de una forma que entendemos adecuada, en el sentido de que la administración sanitaria estaba aplicando unos criterios constatados por las sociedades científicas y que eran aplicados en el territorio nacional y, desde esa perspectiva, consideramos que se estaban haciendo las cosas razonablemente bien. Aunque, ciertamente, en una situación tan compleja como la que vivimos de marzo a mayo los resultados a veces no han sido los esperados y hemos constatado que, en algunos casos, es posible que los afectados por la COVID-19  deberían haber recibido una atención sanitaria más rápida o en otras condiciones de las que finalmente se les deparó y, en algunos casos, con unos resultados ya irreversibles, por el fallecimiento de la persona. 
Soria se ha movilizado tras el anuncio de que nueve médicos de atención primaria que están en comisión de servicio deberán irse a cubrir su plaza. ¿Le ha llegado esta queja? ¿Tiene previsto actuar al respecto?
No conozco esa situación en particular pero lo cierto es que la prestación del servicio sanitario, sobre todo en el medio rural, viene teniendo problemas de personal incluso con anterioridad a la situación de pandemia que vivimos y cualquier alteración (vacaciones, bajas, disfrute de permisos...) repercute negativamente en la prestación del servicio. Ha sido un problema tradicional sobre el cual hemos insistido reiteradamente, advirtiendo la necesidad de que desde la administración sanitaria se adopten las medidas necesarias para prevenir esas situaciones, no tratarlas de solventar una vez que se han producido. Tener un sistema que permita intervenir ante esas situaciones, que sabemos que se van a producir, porque el personal se pone de baja, tiene derecho a permisos, a vacaciones… y eso hay que verlo como algo normal que tiene que estar previsto.  
¿Las administraciones han estado a la altura en la respuesta y en la toma de medidas tras su intervención?
Entendemos que sí. En lo que se refiere a la respuesta de la administración sanitaria a nuestras resoluciones diría que en el 95% de los casos (o incluso más) aceptan nuestra resolución y manifiestan la voluntad clara de atender aquello que recomendamos. Entendemos que, si manifiestan esa voluntad, realmente se atenderán en la práctica. Pero evidentemente siempre estamos abiertos a que, quien se ha quejado ante nosotros y recibido una respuesta positiva, pueda volver si no se ha materializado, reabrir la queja y volver a analizar el asunto e insistir en nuestra resolución, si llega el caso. 
¿Son transparentes y colaborativas las instituciones sorianas a la hora de atender su intervención?
Sí, no tengo ninguna queja, más allá de las que tradicionalmente manifiesto a través del informe que elevo a las Cortes anualmente. Es cierto que, en general, los pequeños municipios (no todos) son más renuentes a la colaboración con el Procurador manifestando que, en muchos casos, no disponen de medios para colaborar con la agilidad necesaria porque carecen de la figura del secretario de Ayuntamiento. 
De hecho, recientemente ha tenido una actuación al respecto del tema. En efecto, como consecuencia de esa percepción que tenemos desde el Procurador del Común de que en muchas ocasiones no se cumple con la prestación de servicios, o no se atiende debidamente a los ciudadanos, o el propio funcionamiento del municipio no es todo lo correcto que debería ser (celebración de plenos, presentación de cuentas…), hemos procurado una actuación de oficio insistiendo ante la administración del Estado y la autonómica para que promuevan los procesos de selección de personal para incorporar a la escala de secretario-interventor y haya suficientes efectivos para cubrir las demandas de los municipios. 
Sus resoluciones no pueden sustituir a la actuación judicial. ¿Qué opciones tienen para hacerse más fuertes y que sus decisiones se acaten?
Fundamentalmente tenemos que actuar con la contundencia que nos otorgan nuestros fundamentos. Es el gran valor de nuestras resoluciones, que sean irrebatibles. Eso es lo que nos da fuerza, porque realmente no tenemos otra fuerza. Nuestras resoluciones no son vinculantes pero, sobre la base de que consideramos que es una solución justa, podemos trasladar a la ciudadanía quién cumple y quién no. Y, por supuesto, también tenemos a disposición nuestra web que actualizamos día a día y, además, anualmente informamos a las Cortes a través de nuestras memoria anual que presentamos en el pleno manifestando quién cumple y quién no. De esa forma indirecta nos hacemos sentir ante la sociedad y creemos que eso contribuye a que nuestras resoluciones, que no son vinculantes, sean efectivas.
¿Falta sensibilidad por quienes ocupan cargos públicos, en ocasiones, para atender las quejas ciudadanas?
Tenemos una administración en su conjunto integrada por más de 5.000 entidades y, por tanto, de todo hay; pero en gran medida se nos atiende e, incluso, desde que estoy al frente de esta procuraduría hemos introducido algunos reformas en la tramitación de los procedimientos, de forma que hacemos menos recordatorios y más rigurosos, con objeto de que se nos tome en serio. Creemos que nuestra función merece la pene y merece la pena tenernos en cuenta porque todo ello beneficia a los ciudadanos. 
En alguna ocasión ha avisado de posibles responsabilidades penales si no se colabora con la institución. ¿Ha sido necesario acudir al Ministerio Fiscal o tiene previsto hacerlo?
Está previsto en el Código Penal acudir al Ministerio Fiscal para que se inicien las actuaciones de depuración de responsabilidades por un delito de desobediencia pero, hasta el momento, no hemos tenido que ir. 
Siempre recordamos y recordamos con máximo rigor. Desde el primer recordatorio que enviamos a la administración ante falta de cumplimiento ya les ponemos de manifiesto que, si persiste en ese incumplimiento, puede acabar en depuración de responsabilidades penales. Hasta el momento no lo hemos tenido que hacer porque esos recordatorios, manifestados en términos rigurosos, cumplen su función. Las administraciones cumplen, salvo pequeñísimas localidades en las que hemos sido desatendidos, pero he de decir también que en numerosas ocasiones hemos buscado la fórmula de obtener la información a través de otras vías, ya que hoy en día hay fórmulas (principalmente telemáticas) para conocer la información, más allá de la que está obligada a darnos la administración pública, y poder llegar a resolver. 
La institución no ha parado e incluso en el confinamiento siguieron atendiendo quejas. El hecho de que hubiera en juego, como comentábamos, derechos fundamentales, ¿les ha obligado a cambiar el modo de trabajo y trabajar con mayor celeridad?
Durante el confinamiento y posteriormente también hasta que se fueron aclarando las cosas hicimos teletrabajo y el sistema de administración electrónica que implantamos un poco antes de todo esto nos ha permitido trabajar desde casa sin dificultad y hemos conseguido un rendimiento tanto y más elevado que incluso de forma presencial. El ritmo de trabajo de la institución no se ha interrumpido en ningún momento e incluso se elevó. Y, luego, a través de los medios de comunicación y de la información que podíamos recibir también hemos estado al corriente de la dura realidad y hemos intervenido a través de actuaciones de oficio en numerosos casos.  
¿Esperan una avalancha de quejas?
No es que estemos esperando una avalancha de quejas, es que la estamos teniendo. A día de hoy pasamos de 5.000, cuando lo habitual en la trayectoria de años anteriores no pasaba de 2.500-3.000 en un año completo. Hoy, sin terminar el año, llevamos más de 5.000 y casi cien actuaciones de oficio. No sé lo que deparará el futuro pero la avalancha ya lo tenemos. 
¿La mayoría por sanidad y educación?
Sí, el tema sanitario y educativo es donde más quejas individuales hemos recibido y 17 quejas múltiples a lo largo del año. 
Ha estado muy alerta con el tema de las residencias, con varias resoluciones y recomendaciones al respecto. ¿Se deben adoptar más actuaciones?
Ahí ya hicimos una actuación de oficio, a parte de las quejas que nos han presentado sobre problemas concretos, que han sido muy numerosas. 
Nosotros hemos visto el problema global de las residencias como algo que hay que abordar de forma conjunta y hemos realizado algunas actuaciones de oficio. Hemos tratado de ver los problemas que se han presentado como consecuencia de la pandemia y que en un futuro hay que resolver, porque hemos podido constatar que la situación de confinamiento, de incomunicación… que han vivido y están viviendo las personas que residen en estos centros afecta psicológicamente de forma intensa y negativa a las personas mayores. 
Hemos actuado de oficio también con residencias de personas que sufren algún tipo de discapacidad. Hemos tratado de clarificar las listas de espera para que el acceso a estos centros sea transparente y haya unos criterios objetivos y contrastados. También nos hemos pronunciado sobre los servicios sociosanitarios a los que pueden acceder personas que han sido objeto de tratamiento y no pueden volver a sus domicilios de forma autónoma porque necesitan un recurso público para recuperarse...
¿La pandemia debe hacer aprender algo a las administraciones, en tanto en cuanto ha evidenciado graves problemas sanitarios y sociosanitarios?
Yo espero que sí, que todos aprendamos de lo que ha ocurrido. Una de las enseñanzas que debemos deducir de todo esto es que debe darse un golpe de timón importante en lo que es el régimen de las residencias de mayores. Es un tema que se debe abordar de una forma conjunta y con conciencia. Estamos en una sociedad en la que las personas vivimos más y los años finales requieren una atención que la sociedad debe prestar. 
A nivel sanitario, ¿también es necesario dar ese golpe de timón?
Está claro que la sanidad requiere muchas atenciones y está claro que hay deficiencias. En muchos casos, porque falta personal sanitario, porque no se encuentra personal -o al menos eso es lo que trasciende-. Hay que atender el medio rural -que quizá no esté debidamente incentivado-y hay que tomar conciencia de que quizás es más costoso (desde el punto de vista personal y profesional) prestar servicios en un pueblo para el personal sanitario y, por tanto, quizás hay que incentivarlo. 
Hay que buscar fórmulas para que cualquier persona, con independencia del lugar en que resida, tenga acceso a los servicios sanitarios. Y hay que tomar conciencia de que eso requiere una atención especial y no hay que adoptar medidas generales sino adoptar medidas particulares que atiendan el problema, que es particular de nuestra comunidad. 
La pandemia ha mostrado el potencial de provincias como Soria para el teletrabajo pero, también, sus problemas de conectividad. ¿Tiene previsto actuar al respecto?
Sobre ese tema hemos hecho una actuación de oficio que fue enviada a la administración autonómica y a las nueve diputaciones provinciales. 
Yo era consciente de la situación porque nadie es ajeno pero tomé más conciencia con motivo de una visita a Mezquetillas a finales de agosto de 2019, cuando acudí al reconocimiento al Justicia de Aragón. Allí me manifestaron los problemas que tenían de falta de conectividad a nivel personal, laboral… Yo me comprometí públicamente, y cumplí mi palabra e iniciamos una actuación de oficio. El resultado se puso de manifiesto a principios de 2020 ante la administración autonómica y las diputaciones, con el compromiso que me manifestaron a través de sus repuestas de que están trabajando duramente para buscar soluciones a ese problema endémico que, ahora, es doblemente interesante porque el teletrabajo puede beneficiar al medio rural. Hay que facilitar esa conectividad para que pueda realizarse el teletrabajo y dar nueva vida a los pueblos, no volviendo a una situación pasada sino mirando hacia el futuro con una actividad moderna. 
¿Cuáles son los retos de la institución a partir de ahora?
El Procurador del Común no puede ser ajeno a nada de lo que ocurre en la comunidad y ahora lo que ocurre es la situación tan grave de crecimiento de contagios. También, la atención a las personas que lo necesitan, bien a través de las quejas que presentan o bien porque nosotros detectemos la necesidad de prestar esa ayuda a través de nuestras actuaciones de oficio. 
Después, además de lo que estamos viendo desde el punto de vista sanitario y educativo, vendrán otros problemas derivados que afectan a la economía familiar, de los negocios… que también puede llegar hasta nosotros y, en la medida de lo posible, trataremos de atender.
¿Le preocupa el crecimiento actual de los contagios?
Sí, porque de ello depende la normalización de la vida social, laboral, económica… y, por tanto, me parece que esa es la necesidad prioritaria, atajar ese problema sanitario, porque de ahí depende todo lo demás.