"Aconsejo reclamar siempre"

Nuria Zaragoza
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Lleva al frente de la oficina que asesora al consumidor sobre sus derechos desde hace 16 años. Y se sigue formando porque, insiste, el consumo cambia y «somos consumistas y nos hacen consumir». Además, «nos han confundido en muchas cosas»

"Aconsejo reclamar siempre" - Foto: [[[Eugenio Gutierrez Martinez.; Eugenio Gutiérrez

Lleva desde 2003 al frente de la  OMIC, la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Por sus manos pasan cada año cerca de 2.000 consultas, de las que la mitad aproximadamente se convierten en reclamaciones. Manuel Revilla, el responsable técnico del área, analiza la situación. 
¿Qué temas consultan los consumidores sorianos y por qué reclaman?
Se reclama por todo. En la OMIC, como bien dice su nombre, asesoramos  al usuario siempre que sea un tema de consumo. Hay gente que nos viene aquí hasta con herencias, y esto no es un asesoría jurídica general para todo. Aquí asesoramos cuando hay una operación de un consumidor final con una empresa -o autónomo o profesional-. En relaciones entre particulares, temas de derecho civil, nosotros no podemos entrar ni en el asesoramiento. Por ejemplo, en un arrendamiento entre dos particulares, donde no hay relación de consumo, no podemos asesorar. 
Aquí vienen desde el que se compra unos zapatos, al que compra un electrodoméstico, al que ha contratado un servicio de telefonía, de luz... 
¿Disponen de los datos de 2018?
No lo tenemos todavía, la memoria la solemos sacar a mitad de año porque siempre nos quedan restos de expedientes pendientes, es decir, aunque legalmente disponen de un mes para contestar, siempre hay empresas que tardan y les tenemos que hacer hasta dos y tres reiteraciones advirtiéndoles de que están incumpliendo el Derecho de Consumo y pueden ser sancionados. Cada empresa puede contestar lo que quiera, pero es obligatorio que nos conteste al requerimiento que se les hace. 
¿Y si no contestan?
Se pueden ver sometidos a un procedimiento sancionador, es decir, con penalización y multa. 
¿A cuánto asciende la multa?
Nosotros ahora mismo no tenemos competencia en consumo, pero eso se puede trasladar a la Junta y la inspección les sanciona. 
De las últimas estadísticas se desprende que buena parte de las consultas y reclamaciones se centran en temas de telefonía, ¿a qué se debe?
Yo siempre digo que todas estas grandes empresas -igual que las eléctricas y, últimamente, también los bancos- disponen de estadísticas y equipos jurídicos y saben que, de cada 10.000 usuarios, reclama uno ante una presunta infracción. Y cuando les llega la reclamación, lo primero que hacen es marearte y, si insistes, al final te piden perdón y lo arreglan. Por eso aquí aconsejamos siempre reclamar. Aunque no se tenga razón y haya dudas, que se reclame. 
Hay que tener en cuenta que aquí el cliente te suele contar lo que le interesa y, de ahí, tú deduces qué puede ser. Y, luego, cuando ves los papeles, ves que muchas veces no tiene razón. Porque no por ser consumidor tenemos razón, muchas veces lo hacemos mal. Muchas veces nos dicen: «Yo no sabía», «me dijeron por teléfono»... pero la ignorancia de las leyes no excluye su cumplimiento. Por ejemplo, casi nadie sabe que en telefonía se tiene que pedir un número de incidencia para poder reclamar. Ese es tu resguardo de haber llamado por teléfono para resolver la incidencia. 
El problema es que muchas veces hablas con máquinas y ya no sabes ni lo que te dicen, te dan...
Muchas veces los consumidores se pasan semanas e incluso meses llamando, pasando de una máquina a otra, y se hartan. Dejan de pagar, devuelven la factura y piensan que ya les llamarán ellos. Pero no es así. A partir de ahí es usted moroso y te abrirán un procedimiento de morosidad, incluso te pueden meter un registro de solvencia patrimonial, te pueden suspender... y, claro, el problema se agrava y se multiplica. Cuando nos llega aquí el problema suele ser ya multiplicado, y yo siempre les digo que es mejor informarse antes que venir cuando el muerto está enterrado, porque eso ya implica resucitar el muerto y es muy difícil [risas]. 
En ocasiones, ¿el problema parte del propio consumidor que no se ha leído los contratos, que no conoce los detalles, que ha firmado en ‘blanco’? 
Claro, pero esto pasa igual en las tiendas. Te cogen los datos rápidamente y el problema es que te los están colgando inmediatamente en internet y, muchas veces, ni te han enseñado el contrato. Te enseñan la oferta, la tarifa x de 25 euros que piensas que es barata, pero no miras las condiciones. Y puede ser que esa tarifa sea por tres meses, que tengas una permanencia de dos años, etc. Hay que mirar el detalle porque llegan los tres meses y... ¡usted no me preguntó! y ahora le cobro 55 que cuesta la tarifa. 
Generalmente no pedimos explicaciones, pero hay que pedirlas, pedir una copia de lo que voy a firmar y leerlo. Si no te la dan, malo, empieza a sospechar. No nos informamos debidamente. 
¿Qué papel tienen la OCU, Organización de Consumidores y Usuarios?
Aquí mucha gente nos viene a preguntar por la OCU. Es una organización privada donde para informarte te piden que pagues una cuota. Públicas somos las OMIC, pero estamos en el limbo... 
¿En el limbo legal, no?
Nos dejan funcionar. La Junta, que es la que tiene las competencias, yo creo que no se atreve a montar una infraestructura como la que hay montada de OMIC en toda Castilla y León. Pero eso implica sus problemas, porque puede llegar un Gobierno que diga adiós, que diga que se hace cargo él y ¿qué ocurre con las OMIC?. 
Desde 2011 la Junta ha dejado de darnos subvenciones a las OMIC, subvención que utilizamos para dar clases y charlas en los colegios, para formación, para propaganda... 
¿Falta visibilidad a la OMIC?
Yo siempre digo una cosa, creo que si hacemos una entrevista en el Collado a 20 personas y les preguntamos qué es la OMIC, más de la mitad no saben. 
Y creo que se ha confundido mucho a la gente también. Hubo unos años en los que se hizo hasta un logo para las OMIC desde la Federación Nacional de Municipios y Provincias. Nosotros lo seguimos utilizando pero muchas se han personalizado, han cambiado la imagen, los colores, han cambiado incluso la denominación... y eso ha creado confusión. 
El problema es que no se conoce. Mientras nos han dado subvención, una parte era para propaganda en la radio, y la gente oía. Yla mejor propaganda son los colegios, los pequeños a los que les enseñas. Nosotros en 2003-2004 empezamos ya con las campañas en los colegios y les poníamos imágenes con el efecto que tenía el mal consumo para el cambio climático. Eso tenía que ver con el consumo responsable. Y era 2003...
¿Somos responsables en el consumo?
Vamos para atrás en muchos temas de consumo. Cuando era pequeño, cuando iba a comprar una Coca-Cola, tenía que llevar el casco. Ahora nos han acostumbrado a usar y tirar plástico, cristal, el no retornable... alguien está haciendo negocio a costa del consumo y el cambio climático. 
¿Está cambiando el consumo?
Somos consumistas. Nos hacen consumir. Y nos han confundido en muchas cosas. Por ejemplo, con la fecha de consumo. Vas a las grandes superficies, compras el doble de producto, caduca la fecha, y lo tiras en la fecha. Y no debería ser así, porque cuando es  fecha preferente puede ser que el produzca pierde alguna característica pero se puede consumir. Hay muchas cosas así, pero no se informan, y en eso yo creo que la administración debería hacer algo. 
¿Quién debería informar? ¿La administración, las empresas...?
Las empresas están obligadas a informar pero ¿quién mira las etiquetas? Miramos la fecha de caducidad y punto. No miramos nada de qué contiene. Además lo ponen tan pequeño...
¿Falta sensibilización, concienciación, formación al ciudadano?
Mucha. Para empezar, los problemas siempre son de otros, porque a mí no me ha pasado. Pero te puede pasar. Y eso se llama además solidaridad. 
¿Qué pasa con estas reclamaciones? Que no es solo que resolvamos tu problema de esa reclamación, es que con eso las empresas ya ven por dónde vienen los tiros y por dónde tienen que corregir. Estas estadísticas llegan primero a la Dirección General de Castilla y León, donde las envían al Instituto Nacional de Consumo, que ahora se llama AECOSAN (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición), y eso llega a las empresas. En eléctricas, por ejemplo, se analizan las reclamaciones y eso se convierte en cambios normativos. El problema es que desde que eso se toma en cuenta hasta que se cambia la legislación han pasado tres años y esos 10.000 que no han reclamado... la compañía lo ha ganado, y dan beneficios siempre.