La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente ha entregado la novena edición de los Premios DEC, que reconocen las mejores prácticas que se hacen en España. Uno de ellos ha recaído en Agbar, grupo al que Aquona pertenece, que fue galardonado por 'Contigo', una iniciativa actualmente en marcha en todo el territorio nacional que Aquona impulsa en Castilla y León, "con el objetivo de estar cada vez más cerca de sus clientes", como reconocen en un comunicado remitido a los medios.
Aquona, de la mano de Agbar, grupo empresarial del que forma parte, ha puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de cada cliente, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás, como señalan las mismas fuentes. Agbar ha lanzado 'Contigo' en todo el territorio nacional en colaboración con todas sus empresas operadoras. En Castilla y León, ha sido Aquona la encargada de la puesta en marcha de esta iniciativa centrada en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a los servicios de la compañía y, sobre todo, asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, con el objetivo de identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
El Premio DEC a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente por 'Contigo' ha puesto en valor "la inclusión de las personas en situación de vulnerabilidad" de Agbar y ha sido recogido por María Monzó, directora de Clientes de Agbar, quién aseguró que "poner el cliente en el centro es uno de los valores de Agbar". "Queremos acompañar al cliente, con proximidad, anticipando sus necesidades, aprovechando todas las tecnologías disponibles, pero sin dejar a nadie atrás, asegurando que tenemos en cuenta todas las posibles situaciones de vulnerabilidad", añadió.
Entre las distintas medidas ya implementadas por Agbar y Aquona para reforzar y consolidar sus servicios de atención al cliente, destacan las que se ponen en marcha para actuar ante las barreras de comprensión, por lo que se están desplegando nuevos idiomas para garantizar la inclusión de personas inmigrantes; frente a las barreras ligadas a discapacidades auditivas, se ha implementado el servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamadas, así como el uso del canal de WhatsApp, además de los nuevos canales no presenciales, y la nueva orientación más cercana de las oficinas presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y recepción de documentación en papel; y, por último, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es asegurar que las personas que no pueden hacer frente al pago del servicio conocen las ayudas y facilidades de pago disponibles para ayudarles a gestionar su situación (tarifas y fondos sociales, pago fraccionado de la factura, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, etc.).
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional sin ánimo de lucro, de habla hispana, que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la experiencia de cliente. El jurado de los Premios DEC estuvo compuesto por la presidenta de honor, Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, así como diferentes profesionales destacados de la atención al cliente, consolidando estos premios como una referencia en este ámbito.