La enfermera Mercedes Fernández Cereijo hace un año que ostenta la jefatura de la unidad de Atención al Paciente, aunque 'oficiosamente' son ya dos anualidades, desde la jubilación de la anterior responsable. Conoce bien el servicio, ya que trabaja en el mismo desde el año 2017. Pone el acento en que no solo se atienden reclamaciones sobre el retraso en consultas o pruebas diagnósticas, también se informa a los usuarios sobre sus derechos y deberes, como la posibilidad de solicitar una segunda opinión médica al Complejo Asistencial de Burgos para determinadas patologías. Además, Atención al Paciente, entre otras muchas cuestiones, se ocupa de los traslados interhospitalarios. Asimismo, la pandemia ha dejado huella en el funcionamiento del área: en 2020 se registraron 252 quejas en el hospital Santa Bárbara, mientras que en 2021 son 439. Atención al Paciente está atendido por dos enfermeras y un auxiliar administrativo. 

¿Cómo ha impactado la pandemia en Atención al Paciente?

Ha cambiado mucho porque es un servicio a demanda, antes los usuarios venían a nuestros despachos de forma presencial y con la pandemia hubo que restringir las visitas. Solo pueden pasar de uno a uno en ventanilla, así que se ha limitado mucho la atención al público.

Pero habrán aumentado las consultas telefónicas…

Sí, hay mucho por teléfono, también por correo electrónico… porque sigue habiendo miedo a venir al hospital.

¿Cesó la actividad en el primer estado de alarma?

No cerramos, pero bajó mucho la actividad porque es un servicio que depende mucho de las consultas y de la actividad asistencial del hospital. Nos dedicamos a traslados interhospitalarios de pacientes COVID y órdenes de asistencia, que salían muy poquitas, todos los días. Después, una vez se volvió a la 'normalidad', el trabajo aumentó exponencialmente. 

Según el último informe de la Consejería de Sanidad, el número de reclamaciones son 406 en Soria,  pocas menos que antes de la pandemia.

Pero esas reclamaciones son de 2019 y 2020 juntas. Las de 2021 son muchas más, ha subido muchísimo. El año pasado hubo 252 y en 2021 son 439 [a 29 de diciembre] solo en el hospital Santa Bárbara, porque Primaria va a parte, pero tendrá unas 200 más o menos. 

¿Ha cambiado el tipo de quejas?

No. Las más frecuentes son las quejas sobre las listas de espera. En 2020 bajaron las reclamaciones porque descendió la actividad asistencial y la lista de espera se disparó. La mayoría son por el retraso en consultas y pruebas diagnósticas.

¿Y por especialidades?

La que más son las de Oftalmología y Traumatología.

Pero ya era así antes de la pandemia…

Es lo que ocurría ya, pero han aumentado más.

¿Y se han incorporado otras a esta lista como consecuencia de la pandemia?

Las reclamaciones son a los mismos servicios, pero se han multiplicado.

¿Qué volumen acapara cada especialidad?

Pues en 2021, Admisión y Documentación Clínica son las que más reclamaciones tienen porque desde allí se gestionan todas las consultas y pruebas diagnósticas, por eso acaparan el global del hospital y son 249. Luego está Oftalmología con 78; Traumatología, 60; Medicina Interna, 48, todos los servicios que engloba (Neumología, Digestivo, las revisiones de COVID, etcétera); y Urgencias, sobre todo en la atención del servicio, la espera… son 39. Y también la gente se queja en Reumatología por la lista de espera y porque piden cambio de especialista y no se puede, ponen reclamaciones, y en 2021 ha habido 30.

En cuanto a las quejas dirigidas a profesionales sanitarios concretos, ¿son habituales?

Algunas veces, sí. No son habituales, pero claro que hay.

¿Se continúan haciendo encuestas de satisfacción?

No hace ya tiempo que no se hacen. Desde luego que alguna habría que hacer.

¿Atención al Paciente ha necesitado refuerzo en este tiempo?

Necesitamos, pero no lo hemos tenido. Lo hemos pedido muchísimas veces a la dirección porque el volumen de trabajo es enorme. La mayoría de la gente no sabe a lo que nos dedicamos en Atención al Paciente. Todo el mundo cree que es recibir reclamaciones.

Explique en qué consiste la tarea de este servicio.

Atención al Paciente sirve para ayudar a los pacientes y a los familiares. Ayudamos sobre todas las dudas en torno a consultas médicas. Pero hacemos mucha gestión como las canalizaciones a otros hospitales, cuando se deriva a pacientes que por su patología o por los tratamientos que requiere no se les puede dar cobertura en este hospital, los mandamos a otros hospitales de Castilla y León o a otros de referencia a nivel nacional [hospitales públicos de otros Servicios de Salud o centros sanitarios concertados]. Todo eso se hace desde aquí. Gestionamos todos los estudios genéticos. Últimamente se solicitan muchos para diagnosticar enfermedades, cada vez más, tanto a niños como a personas mayores. La mayoría se hacen en laboratorios privados, aunque también hay uno en Castilla y León que es de Sacyl.

También nos ocupamos de las solicitudes de las historias clínicas. Los pacientes tienen derecho al acceso de la copia de las historias clínicas. Además, todas las pruebas que piden los hospitales de los pacientes que están derivados fuera de Soria las tenemos que hacer aquí: resonancias, ecografías, analísticas, interconsultas… Y son muy importantes las solicitudes de una segunda opinión médica. Los pacientes piensan que se trata de citarlos con otro profesional de la misma especialidad, pero a nivel de Sacyl hay una serie de patología en las que se puede pedir una segunda opinión médica para que contrasten el diagnóstico y las alternativas terapéuticas. Esto se hace en Burgos. 

¿En qué patologías se puede pedir?

Las enfermedades degenerativas del sistema nervioso central, excepto la demencia; las enfermedades degenerativas del sistema nervioso periférico; las enfermedades desmielinizantes, que la más habitual es la esclerosis múltiple; y las neoplasias malignas excepto las de la piel que no sean melanomas. Cuando el paciente tiene una enfermedad diagnosticada y quiere una segunda opinión se deriva a Burgos, que es el hospital de referencia para Soria. Ellos lo valoran y emiten un informe. A veces quieren ver al paciente, aunque lo normal es que no vaya, y dicen si están de acuerdo o no con el diagnóstico o con el tratamiento.

¿Y se recurre mucho a la segunda opinión o es algo desconocido para los pacientes?

No, no mucho. En todo el año son diez o doce los pacientes que solicitan la segunda opinión médica a Burgos. La gente no sabe que se puede pedir. El volumen es muy bajito.

¿Qué otras funciones desempeña Atención al Paciente?

Gestionamos todos los traslados interhospitalarios de todos los pacientes que retornan de otros hospitales y los que van fuera, bien sea con ambulancia normal, con ambulancia con enfermera o con la UVI móvil. Solo tenemos una UVI móvil en el hospital, estamos muy limitados. A veces que se juntan varias salidas en la misma mañana y es un lío.

Tienen que lidiar con la falta de recursos…

Claro. Emergencias de Castilla y León suele proporcionar otras UVI móviles de otras provincias para que vengan a Soria para sacar la Urgencia, porque para todo el hospital de Soria hay solo una UVI móvil.

Los pacientes, ¿conocen los derechos y los deberes?

Los explicamos aquí. Mucha gente viene preguntando por los procedimientos de instrucciones previas (testamento vital), les decimos que lo tienen que pedir en la inspección médica… A veces también preguntan por donación de órganos y médula ósea, que lo llevan desde la UCI… También se pregunta mucho por los cambios de especialistas, algunas se pueden y otras, no. Y se consulta con frecuencia por las ayudas al desplazamiento, porque los usuarios que van a otros hospitales pueden pedirlas para cubrir parte de los gastos.

¿Es necesario promover campañas de información sobre las derechos y obligaciones que tienen los pacientes ante ese desconocimiento generalizado?

En general, los pacientes no saben a lo que tienen derecho, quizás por falta de información y habría que potenciarlo. El volumen de trabajo es altísimo, hay que sumar las demandas de los usuarios que siempre intentamos solucionar, además del resto: órdenes de asistencia, tratados, genéticas… Todo lleva mucho tiempo para tres personas. La atención es de lunes a viernes, de 8.00 a 15.00, pero el trabajo te lo llevas a casa por la tarde, porque no da tiempo. La gente aprovecha y cuando va a las consultas se pasa por aquí, por teléfono también se atiende muchas llamadas.