María arrastra una temporada con fuertes dolores de cabeza que achacaba a sus migrañas, pero desde hace unos días el dolor se ha agravado y nota que se le cae «muchísimo» el pelo. El pasado martes llamó a su centro de salud (soria Norte) para pedir cita para su médico de cabecera, pero topó con el «robot», como denomina al programa automatizado que atiende el servicio de solicitud de cita. Después de escuchar que no debía acudir a su centro de salud salvo en caso de urgencia, que tras obtener cita sería el profesional el que se pondría en contacto con ella por teléfono, y contestar a preguntas varias sobre el motivo de la llamada (si era para vacuna, por COVID, para pedir cita con su médico, pediatra, enfermera u otros), llegó a la solicitud de fecha de nacimiento y confirmación de su nombre. Habían pasado tres minutos desde que descolgó el teléfono y un mensaje grabado le decía entonces: «En este momento no podemos atender su petición, por favor, inténtelo de nuevo más tarde». Lo intentó, y la misma voz le dijo entonces tras superar los mismos tres minutos previos de avisos y cuestionario: «Todos nuestros agentes están ocupados». Cansada de esperar, colgó.
Decidió probar a través de la web de Sacyl (https://citaweb.saludcastillayleon.es), pero tampoco hubo mucha suerte, ya que llegó a una pantalla que le decía: «La agenda de su profesional de referencia no está disponible en los próximos siete días. Le rogamos se ponga en contacto con su centro de salud». Ya lo había hecho sin éxito, así que decidió intentarlo ahora por la aplicación móvil, que conoció al contar su odisea a una amiga. Se descargó la aplicación, introdujo sus datos y mucho más rápido que por teléfono llegó a la opción de solicitar cita con su médico. «Alerta. No se ha podido reservar la cita. Sistema temporalmente fuera de servicio», le saltó tras introducir la fecha del miércoles confiando en que le llevara hasta su ansiada cita. Valoró ir a Urgencias pero lo descartó de inmediato. No lo consideró tan grave como para acudir al servicio que, aventuró, estaría lleno. El miércoles volvió a probar suerte por teléfono desde primera hora de la mañana. Tras varios intentos sin conseguir llegar a la operadora, una de las veces decidió agotar su paciencia. Escuchó varias veces que todos los agentes estaban ocupados pero de repente llegó el mensaje de la esperanza... la misma voz le dijo que dejara su número de teléfono y le llamarían. Yle llamaron. Su encuentro con su médico será la próxima semana, de momento, por teléfono.
refuerzo de personal. El caso de María no es único. Desde la Delegación Territorial de la Junta son conscientes de esta problemática y por eso precisamente la Gerencia de Asistencia Sanitaria de Soria, a la vista de los problemas técnicos detectados, puso en marcha a principios de agosto un teléfono móvil de refuerzo para solicitar cita en los centros de salud de la capital, el 690157910. «Mediante esta línea, además de los teléfonos habituales de los centros, se puede solicitar cita previa para los centros de salud Soria Norte, Soria Sur y Soria Rural en horario de 13.00 a 19.00 horas», reparan desde la Delegación Territorial, al tiempo que recuerdan que este móvil sigue operativo en estos momentos.
En cuanto a los centros de llamada (call center) que operan en Soria Urbana (Soria Sur, Norte y Rural) y en Almazán y El Burgo de Osma, recuerdan que cuentan con cita automatizada y reconocen que han detectado un problema:la locución es demasiado larga y la gente acaba colgando, de modo que no llegan al momento en el que se solicita al paciente que deje su teléfono y el centro se pondrá en contacto. Por ello, piden a los pacientes relativa paciencia y esperar hasta el final para que se les pueda devolver la llamada. Asumen desde la Junta que cambiar la locución es inviable porque es para toda la comunidad igual, si bien se ha reforzado el servicio en Soria con «dos personas» que apoyan el teléfono móvil y citan a aquellos casos que no ha dado tiempo por la mañana. Además se ha «reforzado» El Burgo de Osma y Ólvega, y «la próxima semana» se hará lo propio en San Leonardo, apuntan desde la Delegación Territorial, desde donde instan también a utilizar Sacyl Conecta, la aplicación para dispositivos móviles.
En cuanto a las demoras para ser atendidos por el médico de cabecera , admiten que ha habido ciertos retrasos, que «se están disminuyendo a medida que se cubren más plazas vacantes en la Urbana».
El Procurador del Común ha recibido numerosas quejas sobre esta temática en la Comunidad y ya hay algunos pronunciamientos al respecto, instando a que «se arbitren las medidas necesarias para evitar los problemas derivados de la falta de atención (tanto telefónica como presencial) que se están dando» y «se impartan instrucciones para que se puedan descongestionar las agendas de los facultativos para que puedan llevar a cabo una adecuada atención». La resolución es por un caso de León pero, avisa ya el Procurador, debe asumirse allí y «en otros consultorios».