Konecta ha celebrado durante toda esta semana su Desing Thinking en la sede de la compañía tecnológica en Madrid. Las sesiones se centraron en las funcionalidades y desarrollo del KCRM de Konecta, una herramienta omnicanal desarrollada al 100 por 100 por la multinacional y que cuenta con 12.000 usuarios propios y facilita más de 20 millones de gestiones mensuales.
El KCRM de Konecta está considerada por los expertos del sector como una de las mejores herramientas del mercado, que destaca por su flexibilidad para integrarse con módulos de analítica de datos, Business intelligence y Customer Experience desarrollados por los departamentos tecnológicos de la empresa, así como sistemas de terceros.
KCRM permite gestionar minuto a minuto las conversaciones de los clientes a través de múltiples canales (teléfono, mail, chats, SMS, IVR y WhatsApp) y gracias a su complejo sistema de robots y autómatas agiliza la gestión y el intercambio de datos con herramientas de terceros.
Durante las jornadas de trabajo, en las que han participado los principales usuarios y stakeholders de Konecta, las charlas y actividades giraron alrededor de las múltiples posibilidades y funciones del KCRM. En la sesión inaugural intervino Sebastián Salvatierra (Director de Innovación de Konecta), junto a Alejandra García (Directora Internacional de Konecta). En su exposición, Sebastián Salvatierra destacó la importancia de conocer el máximo potencial del software KCRM y de que “todos lo hagamos nuestro”, incidiendo en la contribución de todos los equipos para que sea una herramienta global.
Una experiencia gratificante
Uno de los workshops de las jornadas se centró en la estrategia de televenta y la configuración de KCRM para optimizar los resultados operativos de las compañías. En su charla, Víctor Fernández Albuerne, responsable del área de televenta de Konecta, explicó que “cuando pones todo el talento a trabajar en equipo surgen grandes ideas, se ponen en acción proyectos innovadores y se genera un impacto positivo en todas las operaciones de Konecta. El Design Thinking ha sido una experiencia gratificante para todos los que hemos participado porque hemos aprendido juntos nuevas formas de transformar digitalmente nuestra compañía. KCRM ya está preparado para afrontar los desafíos del nuevo modelo de relación con clientes. Hemos inventado el futuro”.
El miércoles se realizó un Showcase de KCRM donde Marcelo D’Avino (Product Manager) presentó las nuevas funcionalidades de la herramienta y se analizaron los principales casos de éxito. Entre las nuevas funcionalidades destaca el desarrollo del canal de WhatsApp y la integración con el canal de Facebook. Esta novedad forma parte de la estrategia de omnicanalidad de KCRM aprovechando las posibilidades de los canales digitales en autoatención, integración de bots, IVRS visuales… El uso de WhatsApp como herramienta de comunicación mejora la reputación, ya que los clientes reciben respuestas con rapidez y de forma eficaz; permite enviar mensajes personalizados y segmentados; permite generar una base de datos de clientes de calidad; y además evita llamadas gracias a que los mensajes se pueden responder en cualquier momento aportando así la flexibilidad que demandan los clientes de hoy.
Akira y Analitika
También se presentó el nuevo Chatbot de KCRM, bautizado como Akira; y la integración de KCRM con las soluciones de análisis de datos Analitika, que permitirá extraer información para la mejora de la prestación servicios gracias a algoritmos de Inteligencia Artificial centrados en procesar datos.
En los dos últimos días del Desing Thinking de Konecta hubo actividades de grupo y talleres donde, utilizando metodologías ágiles, el personal de Konecta de España, Portugal, Colombia, Argentina y Perú debatió sobre las necesidades y las peticiones de los clientes en los diferentes puntos del mundo; llegando a decidir qué nuevas funcionalidades son necesarias incluir en el roadmap de KCRM para el 2020/21.
En esta actividad, liderada por el product manager de KCRM, ha participado tanto personal de la operación como de tecnología y negocio para poder cubrir las diferentes exigencias de los clientes globales de la compañía.