Un soriano está al frente de una exitosa empresa que ha apostado por la inteligencia artificial y el concepto de Digital Employee Experience (DEX) para mejorar la productividad de los empleados. Se trata de Pedro Bados y su firma Nexthink, que surgió en 2005 como resultado de su proyecto fin de carrera en la Universidad Politécnica de Suiza y que cuenta en la actualidad con 10 millones de usuarios de 1.000 clientes en todo el mundo. Su mercado principal se encuentra en Europa, Estados Unidos (podría salir a bolsa próximamente) y Oriente Medio.
«Nos dimos cuenta que los departamentos IT [de informática] carecen de información respecto a la calidad de servicio que dan a los empleados en las grandes empresas y, por tanto, estos últimos suelen tener muchos problemas. La idea es transformar el departamento IT en un departamento que se focaliza en la calidad del servicio al usuario final como fin y objetivo clave, en lugar de enfocarse en objetivos más técnicos en los que al final no se ve la mejora para el usuario final», explica desde Boston este soriano de nacimiento que se trasladó en su juventud a Zaragoza para estudiar Ingeniería Superior en Telecomunicaciones. Concluyó la carrera en Lousana (Suiza), donde decidió establecerse y donde trabajó un tiempo como investigador en la combinación de técnicas de Inteligencia Artificial en el dominio de la seguridad informática, dada su especialización en telemática. La idea que Nexthink puso en marcha fue la de mejorar la seguridad informática de las empresas, pero después se optó por transformar el departamento IT en «un área que se focaliza en la calidad del servicio al usuario final como fin y métrica clave, en lugar de métricas técnicas».
Para medir la experiencia digital de un trabajador de una empresa, el experto explica que «es una combinación de métricas sobre las cosas que van mal, como cuando tu ordenador no puede conectarse al wifi; y de métricas subjetivas, que se consiguen mediante la posibilidad del usuario final de dar su opinión». Por ello, el experto en telemática incide en que no es tan diferente medir la experiencia con las aplicaciones u ordenadores y la experiencia en un hotel o en un restaurante, «es una combinación de lo objetivo y subjetivo, aunque al final prevalece la opinión del cliente».
Así que «aumentar la productividad de los empleados para sus equipos, en cualquier lugar y en cualquier momento» es lo que ofrece esta innovadora firma que quiere hacer frente a los retos tecnológicos que ha supuesto el trabajo remoto. Su labor se basa en la productividad de los empleados, la colaboración y la satisfacción general, a través de herramientas digitales fiables y soluciones informáticas que permiten mejoras. Las soluciones se aplica en redes wifi, móviles, laptop, data centre, service desk y CMDB.
20 minutos al día. Los estudios de Nexthink indican que el usuario medio en una gran empresa pierde 20 minutos de productividad al día por «incidencias con los sistemas informáticos». «Además, si los usuarios no pueden trabajar pierden motivación en muchos casos, lo que se refleja en que se marchan a trabajar a otras empresas con mejores sistemas», explica Pedro Bados, quien insiste en que «es importante saber que para mucha gente la ventana hacia su trabajo y empresa es digital». Ha llegado un punto en que a las empresas comienza a preocuparles mucho este factor de problemas con los sistemas informáticos, tanto como la seguridad en los dispositivos que se utilizan en el quehacer diario. Para mejorar esa experiencia digital de los empleados y también la comunicación entre el departamento de IT y el resto de trabajadores, «lo primero es tener claro las prioridades sobre qué proyectos o iniciativas se deben realizar y luego aplicar medidas, monitorizar el progreso, realizar campañas de comunicación entre los empleados y el departamento de informática...». Lo principal, para Bados, es «transformar el departamento IT en un departamento focalizado en la experiencia proactiva y no en la reactividad; es similar a un país que se focaliza en el bienestar y la prevención y no en los hospitales. Hace faltan las dos pero lo primero requiere un cambio de mentalidad».
Sobre las preocupaciones de empresas innovadoras en la actualidad, apunta que depende del tipo de sector en el que se sitúe. «Para los CEOs [que se traduce en Oficial Ejecutivo en Jefe] de muchas grandes empresas el talento y los empleados son una preocupación y, especialmente, en estos tiempos donde mucha gente esta trabajando desde casa y desconectada de sus compañeros», por lo que es imprescindible mejorar la relación entre los trabajadores y el departamento informático con clave del éxito.
En estos meses en los que se ha impuesto el teletrabajo para evitar la propagación del coronavirus, para Pedro Bados el principal problema está siendo «la ausencia de una vida social en la empresa. La gente necesita relacionarse personalmente un mínimo para trabajar, motivar, buscar soluciones... Hay tareas repetitivas o individuales que pueden hacerse a distancia pero cuando se trata de trabajar en grupo creo que el teletrabajo tiene limitaciones para mucha gente».
retener talento. De esta manera, Nexthink se ha convertido en un referente a nivel mundial en el nuevo concepto denominado Digital Experience Employee (DEX), que se basa también en la premisa de que si una empresa quiere alcanzar el éxito es necesario que los trabajadores tengan una experiencia positiva en su puesto para que no lo abandonen. Según el empresario, se apuesta en muchos casos por invertir en los empleados más que en los clientes, porque si están satisfechos repercute en un descenso de los costes de la empresa. Cuando l firma surgió hace 15 años se enfocó a la monitorización del puesto de usuario pero pensando en la seguridad, pero se les sugirió la utilidad de resolver otros problemas.
Sobre la relación entre trabajadores y el departamento de IT, los primeros creen que no hay solución a n problema y los segundos creen que tienen la solución, por lo que es importante establecer un puente de comunicación, saber lo que funciona a través de la colaboración para hacer las cosas mejor.
A las empresas punteras de hoy en día les preocupa retener y atraer talento, por lo que precisan las herramientas correctas para que puedan desarrollar su trabajo sin problemas informáticos. De ahí la importancia de valorar cómo se sienten los empleados frente a los dispositivo informáticos, cómo es su experiencia digital para tomar las mediadas oportunas e iniciar una estrategia.
En definitiva, la firma que ha ideado el soriano permite a más de mil empresas mejorar la productividad de los trabajadores, la reducción de costos de la firma y la satisfacción de los empleados, con lo que consiguen retener el talento que, si no fuera de esta manera, optaría por otras empresas.